Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi
Dış arama yapan çağrı merkezleri genellikle iki iş üzerine odaklanır: borçlu müşterilere ulaşıp tahsilat aramaları yapmak ve satışları arttırmak için kampanya aramaları yapmak (tele satış)
Bu yazı, tahsilat aramaları üzerine odaklanmış olup, bu tip aramalar yapan hukuk bürolarının çağrı merkezi kullanımında nelere dikkat etmesi gerektiği anlatılmıştır.
Otomatik arayıcı otomatik arama yazılımları, önceden hazırlanmış telefon listelerini otomatik olarak arayarak, cevaplanan aramaların müşteri temsilcilerine yönlendirilmesini sağlar. Böylece temsilcinin numara çevirme, yanlış numara, cevapsız çağrı, meşgul çağrı, telesekreterin cevap vermesi gibi durumlarla vakit kaybetmesinin önüne geçilir.
Elle telefon tuşlarını çevirerek arama yapmak yerine otomatik arama modülü kullanımı, saatte 15 dakikalık konuşma süresini 46 dk. Civarına çıkarabilmektedir. Karel ıp çağrı merkezi’nin otomatik arama modülü kullanılarak yapılan dış aramalardan alınan örneklerle derlenmiş sonuçlar yukarıdaki tabloda verilmiştir.
Doğru Kişiye Erişim için Arama Stratejileri
Tahsilat aramaları yaparken doğru kişiye erişim çok önemlidir. Çoğu zaman aranan kişi ailesiyle bile borç konusunun konuşulmasını istemez. Doğru kişiye erişme oranını arttırmak için teknolojiden yararlanmak oldukça kazançlı bir yöntemdir. Teknolojiyi kullanarak, daha az aramayla ve daha az çalışanla doğru kişiye eriştiğiniz için iletişim ve personel giderlerinizden tasarruf sağlarsınız. Arama stratejileri, doğru kişiye verimli şekilde erişmek için yatırım yapılması gereken bir teknolojidir. Tahsilat yapmak istediğiniz müşteriye erişemediğiniz durumlarda, rastgele bir zamanda yeni bir arama başlatmak yerine, daha gelişmiş arama stratejileri kullanarak erişim oranınızı arttırabilirsiniz. ‘Erişilemeyen müşterileri 1 saat sonra tekrar ara’ şeklinde yapılan bir dış arama kampanyasında doğru kişiye erişim oranı %55 iken, aşağıdaki şekilde kurgulanmış bir arama stratejisiyle bu oran %61‘e kadar çıkmaktadır.
Hukuk bürosu olarak tahsilat işlemini dış kaynak hizmeti şeklinde veriyorsanız, farklı müşterilerden gelen listeler farklı profillerde olacaktır. Bu tip bir müşteri portföyü için tek bir strateji yetmeyebilir. Arama stratejilerinin farklı müşteri grupları için farklı tasarlanabilmesi gerekir. Sizin için en iyi sonuç verecek stratejileri deneyerek ve ölçerek bulmanız doğru olacaktır.
Kullanılan Takip Programlarıyla Entegrasyon
Aranan bir müşteri temsilciye aktarılırken, temsilcinin bu müşteriyle ilgili bilgileri göreceği bir ekranı (müşteri yönetimi yazılımı, hukuk bürosu yazılımı vs.) olabilir. Otomatik arama kullanılıyorsa aranan müşteri bir anda müşteri temsilcisine aktarılır.
Temsilci için gerekli olan, erişilen müşteriye ait bilgilerin de çağrı ile aynı anda kullandığı ekranda görünmesi (screen, pop-up) ve müşteriyle konuşurken ekranda gerekli işlemleri yapabilmesidir. Bu sayede aranan müşteri temsilciye bağlandığında, temsilci müşteriye ismiyle hitap ederek konuşmaya başlayabilir ve daha etkin iletişim kurabilir. Genellikle gelen çağrılar için sunulan bu faydalı özellik
Karel IP Çağrı Merkezinde giden çağrılar için de sunulmaktadır ve tahsilat gibi müşteri hassasiyeti olan operasyonlarda hukuk bürolarına avantaj sağlamaktadır.
Ön İzlemeli Arama
Bu arama yöntemi de bir çeşit otomatik aramadır fakat tam otomatik aramadan farklıdır. Aranacak numaralar ve arama stratejileri yine sisteme önceden girilir. Sistem aranacak ilgili numarayı belirlediğinde müşteri temsilcisinin ekranına, aranacak müşteri bilgisini otomatik olarak getirir ve inceleme fırsatı yaratır. Temsilci kendisini hazır hissettiğinde ekrandaki bir tuşa basarak aramayı başlatır. Tahsilat aramalarında, başarılı bir tahsilat yapılabilmesi için temsilcinin bu şekilde ön çalışma yapması önemli olabilir. Sanılanın aksine bu yöntemde telefon numaralarını elle tuşlamaya/giriş yapmaya gerek yoktur. Temsilci istediği anda ekranındaki tek bir tuşa basarak aramayı başlatır, raporlama ve kayıt için gerekli veriler otomatik olarak oluşur.
Ön izlemeli arama yönteminde, aranacak kişi hakkında çağrı öncesinde ödemeye ilişkin gecikme detaylarının incelenmesi ve önerilecek teklifin belirlenmesi gibi imkanlar sunulduğundan, tahsilat aramalarında ön izlemeli arama diğer yöntemlerden daha uygun olabilir.
Burada dikkat edilmesi gereken konu, ön izlemeli aramada tam otomatik aramaya göre verimin düşeceğidir.
Müşteri temsilcilerinin çağrı merkezinde geçirdiği tüm sürecin raporlanabiliyor ve ölçülebilir olması bu kayıpları ve sistemin suistimal edilmesini azaltır.
Ön izlemeli aramada ön izleme süresi, ulaşma süresi, konuşma süresi, ACW süresi ve boşta bekletme süresi gibi tüm çağrı aşamalarının ölçülmesi, temsilcinin sistemi kötüye kullanımını ve oluşacak verimsizlikleri giderir.