İç Kaynak (Inhouse) Çağrı Merkezi

Gelişen ve değişen müşteri memnuniyeti kavramı, müşteri ilişkilerinin hedeflere ve kurum kültürüne uygun, düzenli bir şekilde yönetilmesini gerektirmektedir. İşletmelerin rekabetle başa çıkabilmek için daha az kaynakla daha fazla sonuç alabilmesi ve müşterilerle kurulan her temasın daha fazla iş potansiyeline dönüştürülebilmesi zorunluluk haline gelmektedir.

Çağrı Merkezi kullanarak, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı, müşteri memnuniyetini ve iş potansiyelin arttırmayı hedefleyen her büyüklükteki kurum ve kuruluşun vermesi gereken ilk karar, çağrı merkezini iç kaynakla mı (inhouse) yoksa dış kaynakla mı (outsource) işleteceğidir.

İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri, kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir. Kurum veya kuruluş sistemi (yazılım ve donanım) satın almakta, personeli işe almakta ve çoğu zaman danışman desteği ile sistemi çalışır hale getirmektedir.

Kaynaklı Çağrı Merkezlerinin Faydaları

Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi ise tüm çağrı merkezi operasyonunun belirli bir bedel karşılığında bu işte uzmanlaşmış bir firmaya devredilmesidir. Her iki yapının da birbirine göre ön plana çıkan özellikleri olsa da, iç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri karar vericinin ön plana alacağı bazı önemli faydalar sağlamaktadır

Müşteri Güveni Sağlama

Müşteriler aradıkları görevlinin firma çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler bu nedenle en aza inmektedir. Müşteriler doğrudan çalıştıkları firmanın yetkilisi ile görüştükleri için aldıkları cevaptan daha çok tatmin olmaktadır.

Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol

İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezlerinde kalite, yöntem ve oluşan verilerin üzerinde kontrol kolaylığı sağlanır. Sistem üzerinde tam kontrol gücü iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin en önemli faydası sayılabilir. Dış kaynaklardan (outsource) alınan teknik bilgi, rapor ve analizler, çağrı merkezi verileri konusunda uzmanlaşmamış şirket çalışanlarında doğru noktaları tespit ve karar zorluğu yaratabilmektedir

Şirket Kültürünü Tanıyan Elemanlar Bulundurabilme

Ürün/hizmete hakim olan, şirket amaçlarını, hedeflerini içselleştirmiş şirket çalışanlarının kuracağı ilişkiler, iç kaynak (ınhouse) çağrı merkezi makale şirkete bakış açısını ve müşterilerle ilişkileri güçlendirecektir

Maliyet Faydası Yaratma

Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi şirketine ödenecek ek maliyetler olmadan oluşturulacak iç kaynaklı sistem, şirkete maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve uzun vadede iç kaynak (inhouse) çağrı merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donanım ve yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezi sisteminin uzun sürede dış kaynaklı (outsource) çağrı merkezlerine göre %50’ye varan oranlarda maliyet faydası sağlaması mümkündür.

Şirket Bilgilerini Saklı Tutma Olanağı

Şirketin tedarikçiler, müşteriler, bayiler vb. ile olan ilişki bilgilerini ve genel verileri bir başka şirketle paylaşmasına gerek kalmadan dış iletişimini sağlama ve şirket içi kontrol olanağı sağlamaktadır. Dış kaynak kullanımında olduğu gibi şirket ve müşteri bilgilerini dışa aktarma riski iç kaynak kullanımında oluşmamaktadır.

Operasyonel Faydalar

İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezi Bu makalede belirtilen bilgilerin telif hakkı sadece Karel’e aittir ve izinsiz kullanılamaz. Karel, bu makalede belirtilen tüm bilgilerin doğru ve eksiksiz olması için çabalayacaktır, fakat tüm bilginin doğruluğunu ve yazım hatası olmadığını garanti etmez. Bu makalede sunulan bilgilerde, teknik veya yazım hatasından kaynaklı hatalar olabilir. Bu makalenin tüm içeriği genel bilgi vermek amaçlıdır ve bilgi verilmeksizin herhangi bir zamanda değiştirilebilir. sistemleri sayesinde uzak ofis veya evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır.

Çağrı merkezinin operasyonel şekli hızla değiştirilebilmektedir. Iş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket vb. konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır. İç kaynak (inhouse) çağrı merkezlerinin gibi dış kaynak (outsource) çağrı merkezlerinin de bazı operasyonel faydaları bulunmaktadır. Bu noktada incelenmesi gereken, işletmenin hedeflerine ve beklentilerine uygunluktur.