Kaçan Çağrı (Abandon) Yönetimi

Çağrı merkezi yöneticileri, müşterilerinin ihtiyaçlarına en iyi, en doğru ve en hızlı şekilde cevap verilmesini hedefler. Müşterilerinin şikayetlerine anında cevap vermek, ürünler ve merak edilen tüm konularda gerekli bilgilendirme ve teknik yardımı sağlamak için güçlü bir teknik altyapı, uzman personel yatırımı ve gelişmiş kontrol yazılım mekanizmaları gereklidir.
Bazı durumlarda çağrı sayıları beklenenin çok üzerinde olabilir. Bu çağrıları hedeflenen servis seviyeleri içinde karşılamak için çok sayıda müşteri temsilcisi çalıştırmak verimli ve karlı bir yöntem değildir.

Çağrıların normalin dışında yoğunlaştığı bu zamanlarda, müşteri iki olasılıkla karşılaşır. Kuyrukta uzunca bir süre bekleyip, bir temsilcinin uygun olmasını beklemek veya sıkılıp telefonu kapatmak. Bu olasılıkların ikiside müşteri memnuniyeti için bozucu etkidedir. Kuyrukta bekletmenin maddi sonuçları da vardır.
Bekledikçe artan telefon ücretleri, memnuniyetsizliği artan müşteriyi ikna etmek için harcanan fazladan zaman, daha fazla personel çalıştırma ihtiyacı vb. Peki bu durumda ne yapmak gerekir?

Geri Arama Önerilmesi

Müşterileriniz sizi yoğun zamanlarda aradığında, onlara geri arama önerebilirsiniz. Müşterinin kuyruktaki konumuna ve toplam bekleme süresine göre bu öneriyi yapabilirsiniz. Öncelikle müşteriye ortalama bekleme süresi ve kuyrukta kaçıncı sırada olduğu bilgisi iletilir. Daha sonra da eğer müşteri daha fazla beklemek istemiyorsa sizin onu geri arayabileceğiniz belirtilir. Öneriyi kabul eden müşteri geri aranacağını bilmenin rahatlığıyla telefonunu kapatır. Kaydı alınan müşteri, dış arama modülüyle temsilcilerin müsait olduğu zamanlarda geri aranır

Otomatik Geri Arama Bilgisi Verilmesi

Kuyrukta belirli bir sıranın gerisinde bulunan veya belirli bir bekleme süresinden fazla beklemiş müşterilere otomatik olarak geri aranacağı bilgisini verebilirsiniz. Bu ilk seçenekten farklı olarak otomatik şekilde çalışan bir özelliktir. Çağrı sayılarının anormal derecede yükseldiği zamanlarda 1. metoda göre kullanılması daha uygun olabilir. 1. ve 2. metod beraber de kullanılabilir. Bu metod genellikle TV, radyo gibi platformlara reklam vermenin ardından gelen çok yoğun çağrı trafiğinde kullanılır. Bir televizyon reklamı sonucu çağrı sayısı 1 saatlik dilimde normal karşılanın 10-20 katına sayıya çıkabilir. Bu çağrılara eş zamanlı cevap vermek için çalışan sayısının ve dış hat sayısının da benzer oranda artırılması gerekebilir fakat bu geçici bir durumdur. Bütün bu yatırımları yapmak yerine, arayan kişilere geri aranacakları bilgisini vererek, çağrıları zamana yayıp geri aramak uygun olacaktır. Kayıtlarının alındığını bilen müşterilerinizin, otomatik arama sistemiyle veya operatör kontrolünde geri aranarak memnuniyetleri sağlanır.

Kontrollü ve Otomatik Dış Arama Yapılması

Kaçan tüm çağrıları müşteri temsilcisi kontrolünde veya otomatik dış arama sistemiyle geri arayabilirsiniz.
Örnek Senaryo; Aşağıdaki grafikte Toplam Gelen Çağrı Sayısı, Operatör Sayısı ve OBS (Ortalama Bekleme Süreleri) gösterilmektedir. Saat 11:00 ile 14:00 arası çağrılarda önemli yoğunluk yaşayan bir çağrı merkezinde, hedef OBS 30 sn üzerinden hesaplanmakta fakat çağrı merkezi günün bu saatlerinde hedef değerleri tutturamamaktadır. Bu saatler arasında arayan müşteriler kuyrukta uzun süre beklemektedir. Müşteri memnuniyeti yok olmakta, uzun süre kuyrukta beklemiş müşteriler sinirlenmekte bir çoğu da beklemekten sıkılarak çağrılarını kapatmaktadır.
Bu saatler dışında ise çağrılar normal şekilde cevaplanabilmekte, operatörler molada veya müsait konumda çağrı bekleyerek zamanlarını geçirmektedir. Aynı sistemde saat 11:00 ile 14:00 arası kuyrukta uzun süre bekleyenlere geri arama önerilince, OBS sürelerinde çok önemli iyileşmeler oluştuğu gözlenmiştir.

Her iki grafiğe tek resimde bakacak olursak, müşterilere geri arama önererek aynı sayıda çalışanla, ne kadar müşteri memnuniyeti oluşturulduğu görülebilir