Karel IP Çağrı Merkezi Broşürü
Karel IP Çağrı Merkezinin Fark Yaratan Özellikleri
Karel IP Çağrı Merkezi, standart sunucularda çalışan yazılım tabanlı teknoloji, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışabilen altyapısı, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için gerekli yatırım özelliklerini taşıyor.
IP Altyapı: Mekândan bağımsız hizmet verebilme olanağı, operasyonu farklı lokasyonlara yayarak işletme maliyetlerini düşürüyor.
Esnek Çağrı Dağıtım Senaryoları: Müşteri bekleme sürelerini en aza indirgeyen özellikler.
Web Tabanlı Müşteri Hizmeti: Web sitesinden, webfon özelliğiyle tek tıkla ulaşarak anında çağrı merkezi hizmeti alma imkanı.Dış Aramalar: Satış, şikayet takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri ilişkilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme ve anket çalışmaları gibi amaçlarla dış aramalar yapabilme.
Ses Kayıt: Tüm görüşmeler, ek bir donanıma ihtiyaç duymadan kayıt altına alınıp, olası hataları önceden engelleme şansı.
Mn CRM Uygulaması: Müşteri temas bilgilerini kaydederek, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi sağlayabilme.
Çağrı Merkezi Yönetimi: Özel tasarlanmış ekranlar üzerinden çağrı merkezi operatörlerini web üzerinden yönetebilme.
Raporlama Sistemi: Kapsamlı, gerçek zamanlı ve esnek raporlama sistemi ile kurum ve personel verimliliğini kontrol etme imkanı.
Sistem Özellikleri
Esnek, Ölçeklendirilebilir, Genişleyebilir Sistem
Sistem, kullanılan sunucu sayılarıyla birlikte yüksek kapasite sayılarına ulaşabiliyor. Aşağıda yer alanlar, 4 tane 6 Core İşlemci 32 GB Ram kapasiteliyle simülasyonla bulunmuş bazı yaklaşık değerlerdir. Sunucu çekirdek sayısı artırılarak daha yüksek kapasitelere de ulaşabiliyor.
- Yönetilebilen Operatör + Supervisor Sayısı: 4.000
- Dış Hat Sayısı SIP PRI Karışık: 3.500
- Eş Zamanlı Giriş Yapmış Operatör Sayısı: 1.000
- Saatte İşlenen Maksimum Çağrı: 20.000
- IVR Alt Dallanma Sayısı: 250+
- Tek Sunucuda IVR Lisanslama: 50
- Supervisor Eş Zamanlı Ses Kayıt Dinleme: 35
- Eş Zamanlı Ses Kayıt: 1.000
- CDR Satır Sayısı: 10.000+
- Pick Up Group, Yönlendirilen Telefon: 5.000+
- Zaman Tablosu: 200+
- 3 Yönlü Konferans: 100+
- Kuyrukta Bekletme: 400+
Kuruluş İçin Desteklenen Platformlar Ve Donanımlar
Sistem, Linux üzerinde çalışıyor. 3 CPU, 2GB RAM, 500 GB SATA Hard Disk konfigürasyonundan itibaren çalışabiliyor. Sanallaştırma platformları için VMware üzerinde çalışması tavsiye ediliyor.
- ISDN PRI, Analog hat ve SIP trunk desteği, SBC desteği
- Masaüstü ve yazılım tabanlı telefonlar
Çok Kiracılı Mimari
Sistemin sanallaştırma platformu desteğiyle birlikte tek sunucu üzerinde farklı sanal makineler kurulup, bunların da arka tarafta birbirlerine ağ üzerinden bağlanması, sistemin çok kiracılı olarak kullanılmasına olanak tanıyor. Farklı müşteriler tek sunucu üzerinden sadece kendi sistemlerine erişebiliyor ve bilgi güvenliği korunuyor.
Yedeklik
- Pasif Yedeklik: Sistem aktif ve pasif olarak konumlandırılan sunucular arasında sıcak geçiş yapabiliyor. Aktif olan sunucuda oluşacak bir arıza durumunda pasif olarak konumlandırılmış sunucudan hizmet verebiliyor. Pasif olarak konumlandırılmış sunucu aktif üzerinde yapılan değişiklikler planlanmış zamanlarda üzerine aldığı için veri kaybı olmadan sistem çalışmaya devam edebiliyor. Sistem planlanmış veya istenildiğinde bu yedekten geri yükleme yapabiliyor.
- Coğrafi Yedeklik: Aktif ve pasif sunucular farklı coğrafi yerlerde konumlandırılabiliyor. Merkezde oluşacak bir felaket durumunda farklı bölgelerdekisunucu devreye girerek sistemin çalışmasını devam ettirebiliyor. Donanımsal Yedeklik: Kullanılan sunucular üzerinde RAID yapılarıyla hard disk yedeklemesi yapılabiliyor. Yedek güç kaynağı kullanımı seçeneği de bulunuyor.
Bu düzenlemelerle, sistem özellikleri, desteklenen platformlar ve donanımlar, çok kiracılı mimari ve yedeklik seçenekleri daha açık bir şekilde ifade edilmiştir. Eğer başka bir konuda yardım ya da düzeltme isteğiniz varsa lütfen belirtin.
Müşteri Memnutiyeti
Karel IP Çağrı Merkezi ile güçlenen müşteri ilişkileriniz sayesinde müşterileriniz mutlu, sadık, ürün almaya yatkın ve firmanızla iş birliği yapmaya istekli hale geliyor. Sistem, müşteri hizmetleri stratejinizi destekleyecek tüm esnek özellikleri sunuyor.
Hızlı Ve Esnek Çağrı Dağıtımı
Gelişmiş IVR - İnteraktif Sesli Yanıt
Ses tanıma ve işleme teknolojilerini destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığıyla tamamlayabiliyor. IVR sistemi sayesinde operatörlerin iş yükü azalıyor, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanıyor ve ek güvenlik sağlanıyor. Özellikle kredi kartı bilgisi veya belediye hizmetlerine ait borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans elde ediliyor. Ses teknolojilerinin kullanımı tercih edildiğinde müşteriler, sesli komutlarla erişmek istedikleri noktalara daha hızlı yönlendirilebiliyor. Müşteri veritabanına erişim uygulamalarıyla birçok işlem operatörlere ulaşmadan gerçekleştirilebiliyor.
Farklı Erişim Yöntemi – Webfon
Müşterilerin çağrı merkezini web sitesi üzerinden ücretsiz olarak aramalarını sağlayan bir uygulama olan Webfon, web sitesini ziyaret edenlere anında ve herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almalarını sağlayabiliyor. Kolay kullanımı ile öne çıkan Webfon, ürünler ve hizmetler hakkında destek ve satış yaparak müşteri memnuniyetini artırabiliyor. Webfon, özellikle canlı operatör desteği vermeyen IVR yapıları için ideal bir altyapı sağlıyor.
Çalışan Verimliliği
Web Tabanlı Yeni Nesil Arayüz
Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem, karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarının web ekranlarında gösteriyor. Ana özellikler karmaşa yaratmadan en az sayıda ekranda birleştiriliyor. Temel çağrı işlemlerinin tamamı web arayüzü üzerinden her an her yerden tamamlanabiliyor. Operatörler, web arayüzünde kuyruklarda bekleyen çağrı durumu ile arayanların numara bilgisini de görebiliyor. Tamamı Türkçe olan arayüzler sayesinde operatör uyum ve eğitim süresi azalıyor, çalışma performansı yükseliyor ve sisteme hakimiyet artıyor. Arayüzler, genel kabul gören tüm web tarayıcılarında sorunsuz çalışıyor.
Sistematik Çalışma
Operatörler, bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabiliyor. Günlük çalışma sırasında Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir aralıklar verebiliyor. Log-in, log-out ve mola sistemini operatör isteğine bağlı olarak IP telefon üzerinden de yapılandırabiliyor.
Gelişmiş Çağrı Dağıtımı Ve Temel Özellikler
Gelişmiş çağrı dağıtım yapısı ve özelleştirilebilen sınırsız sayıda çağrı kuyruğu ile çağrı akışları hızlı ve sorunsuz gerçekleşiyor. Çağrılar istenirse personel yeteneklerine göre dağıtılabiliyor ve özel müşteri ihtiyaçlarına en uygun nitelikteki personelle en hızlı şekilde görüştürülüyor. Sistem gerektiğinde tüm çağrıları öncelikle IVR’a yönlendirip oradan operatörlere dağıtımını yapabiliyor. Dağıtım IVR’da yapılan tuşlamaya ve bu tuşlamanın bir veri tabanından aldığı sonuca göre olabiliyor. Yetenek bazlı yönlendirme; uzun süre bekleyene, rasgele, sıralı yönlendirme gibi gelişmiş dağıtım algoritmaları kullanılıyor. Kuyrukta bekleyene sıra ve tahmini bekleme süresi söyleme, operatörlere otomatik cevap verme gibi özellikler destekleniyor. Operatör performansları izleme, gerektiğinde mobil uygulamalarla temel supervizörlük görevlerinde yerine getirilebiliyor.
Etkin Operatör Yönetimi
Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (supervizör) tarafından izlenebiliyor, gerektiğinde anlık müdahale edilebiliyor ve ayrıntılı şekilde raporlanabiliyor. Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü ve hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebiliyor. Operatörleri yöneten çağrı merkezi yöneticileri istedikleri operatörü seçebiliyor, istedikleri takdirde tüm operatörleri belirli bir sırayla dinleyebiliyor ve gerek duydukları durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabiliyor. Yönetici bu şekilde operatörü müşteri memnuniyetini sağlayabilecekleri en uygun şekilde sesli olarak yönlendirebiliyor. Çağrı merkezi yöneticileri operatörün log-in/log-out durumunu değiştirebiliyor; kuyruk, dağıtım öncelikleri, masa saatleri, vardiya süreleri ve benzeri bilgileri belirleyebiliyor, yeni mola türleri ve çağrı şartları tanımlayabiliyor. Karel IP Çağrı Merkezi, sistemin aşırı yoğun olduğu durumlarda yöneticilerin de operatör gibi çalışmasına olanak sağlıyor.