Bulut Çağrı Merkezi

Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

Bulut çağrı merkezi, telefon santralı ve çağrı merkezi sisteminiz bulunmasına ihtiyaç kalmaksızın çağrı merkezini internet üzerinden kullanmanızı sağlayan yeni nesil bir hizmettir.

Bulut çağrı merkezi sayesinde yatırım maliyeti gerektirmeden telefon santralı ve çağrı merkezi özelliklerini, abonelik sistemi ile hemen internet üzerinden kullanabilirsiniz.

İnternet erişimi olan her yer artık sizin ofisinizdir. Outbound Arama ve Kampanyalar, Gelişmiş Kuyruk Konfigürasyonları, Gelişmiş Raporlama, Anket Uygulamaları yapılabilmektedir

Bulut Çağrı Merkezi Avantajları

Karel IP Çağrı Merkezi, bulut sunucularda çalışan yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, gelişmiş ses isleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için gerekli bir yatırım özelliği taşıyor.

• IP altyapı sayesinde mekandan bağımsız hizmet verilebiliyor. Operasyonu farklı lokasyonlara yayarak işletme maliyetlerini düşürüyor.
• İşgücü maliyetlerini düşürüp, uygun işgücüne yerinde ulaşım sağlıyor.
• Esnek çağrı dağıtım senaryoları ve ses isleme uygulamaları sayesinde müşterilerin bekleme sürelerini en aza indiriyor.
• Tüm görüşmeler ek bir donanıma ihtiyaç duymadan kayıt altına alınıyor ve bu kayıtlar istenildiği an dinlenerek olası ihtilaflar engellenebiliyor.
• Satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme ve anket çalışması gibi amaçlarla dış aramalar yapılabiliyor.
• Karel IP Çağrı Merkezi’nin kendi içinde barındırdığı Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her çağrı kurumsal hafızaya kaydediliyor, müşterilere hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılıyor.
• Çağrı merkezi yöneticileri kendilerine özel tasarlanmış ekranlar sayesinde çağrı merkezi operatörlerini web üzerinden, mekandan bağımsız olarak yönetebiliyor.
• Kapsamlı, gerçek zamanlı ve esnek raporlama sistemi ile kurum ve personel verimliliği kontrol ediliyor, müdahaleler hızlı ve etkin şekilde gerçekleştiriliyor.

Bulut Çağrı Merkezi Özellikleri

Türkçe Web Tabanlı Arayüz

Web tabanlı kullanıcı dostu arayüze sahip sistem, karşılanan tüm çağrıların durumlarını operatör bilgisayarlarındaki web ekranlarında gösteriyor.

Operatörler bilgisayar ekranlarında görüntülenen web arayüzündeki log-in, log-out tuşları vasıtasıyla sisteme giriş ve çıkış yapabiliyor.

Gerekçeli Mola Sistemi ile çalışmalarına ölçülebilir ve kontrol edilebilir aralar verebiliyor.

Log-in, log-out ve mola sistemini operatör isterse IP telefon üzerinden de yapılandırabiliyor.

Süpervizör Ekranı

Operatörlerin tüm hareket ve faaliyetleri çağrı merkezi yöneticileri (süpervisor) tarafından izlenebiliyor, gerekli görüldüğü durumlarda anlık müdahale edilebiliyor ve ayrıntılı şekilde raporlanabiliyor.

Çağrı merkezi yöneticileri tek ekran üzerinden kuyruk sayısını, kuyruklardaki müşteri sayısını, kimin ne kadar süredir beklediğini, operatörlerin kiminle ne kadar süredir görüştüğünü ve hangi operatörün ne durumda olduğunu canlı izleyebiliyor ve dinleyebiliyor.

Gerek duyduğu durumlarda müşteri tarafından duyulamayacak şekilde görüşmeye dahil olabiliyor. Çağrı merkezi yöneticileri operatörün log-in / log-out durumunu değiştirebiliyor; kuyruk, dağıtım öncelikleri, mesai saati, vardiya süresi ve isim bilgilerini belirleyebiliyor, yeni mola türleri ve çağrı işaretleri tanımlayabiliyor.

Entegre Ses Kayıt

Sistem üzerinde bulunan ses kayıt sistemi RTP paketleriyle sisteme giriş yapmış operatör bilgilerini eşleştirerek, web tabanlı ara yüzden bu kayıtların dinlenmesine operatörlere not verilmesine imkan veriyor.

Mp3, Wav, GSM gibi farklı formatlarda ses kayıtları, sistem hard diskinde veya farklı saklama alanlarında saklanabiliyor. Sistem üzerinde operatör olmayan dahili abonelerin de kaydına imkan veriliyor.

Kaydedilen bilgiler oldukça gelişmiş filtrelere göre (süre, arayan, tarih vs ) sıralanabiliyor ve kayıtlar içerisinde arama yapılabiliyor.

Gelişmiş Raporlama

Hizmetleri Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri raporlanabiliyor, PDF, CSV, Word ve Excel formatında dışarıya aktarılabiliyor.

Saatlik, haftanın gününe göre, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre üretilebilen servis, operatör ve çağrı odaklı rapor grupları ile çağrı merkezinin performansı ölçülebiliyor, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.

• Çağrı Raporları
• İptal Çağrılar
• Operatör Raporları
• İşaret Raporları
• Kuyruk Raporları
• IVR Raporları
• Kampanya Raporları

Hızlı ve Esnek Çağrı Dağıtımı

Karel IP Çağrı Merkezi’nde çağrılar hızla karşılanıyor, önceden tercihen edilen yöntemle dağıtılıyor ve arayan müşteriye en uygun operatör tarafından yanıtlanıyor. Karel IP Çağrı Merkezi birbirinden farklı çağrı dağıtım senaryolarını destekliyor.

Dengeli, rastgele, sıralı, puanlı, dairesel, kişisel ve VIP gibi farklı dağıtım senaryoları ile farklı çalışma yöntemleri sunuluyor. Gelişmiş IVR ve İnteraktif Sesli Yanıt Ses tanıma ve işleme teknolojilerini de destekleyen gelişmiş IVR sistemi ile müşteriler standart işlemleri telefon tuşları aracılığı ile tamamlayabiliyor.

IVR sistemi sayesinde operatörlerin iş yükü azalıyor, aynı anda gelen birçok çağrı yanıtlanıyor ve ek güvenlik sağlanıyor. Özellikle kredi kartı bilgisi veya belediye hizmetlerine ait borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans elde ediliyor.

Mini CRM

Müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi, kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırıyor. Mini CRM uygulaması ile operatörler arayan müşterilere ve görüşmeye ait not ve bilgileri daha sonraki görüşmelerde kullanabilmek için müşteri veri tabanına kolayca kaydedebiliyor. Arayanların bilgileri operatörler tarafından otomatik pop-up ekranlar aracılığıyla anında görüntülenebiliyor.

Çağrı İşaretleme Çağrı merkezi yöneticisi, isterse çağrıların önceden belirlenen kriterlere göre işaretlenmesini (kampanya dönüş, yeni ürün talebi, istek, şikâyet, sipariş gibi) ve daha sonra işaretlenen çağrıların ayrıca raporlanmasını sağlayabiliyor.

Outbound – Otomatik Dış Arama ve Anket

Karel IP Çağrı Merkezi, müşteri aramalarını karşılamanın yanında önceden belirlenen yöntemlerle dış arama çalışmaları da gerçekleştirebiliyor.

Dış aramalar satış, is takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi ve anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabiliyor

Karel IP Çağrı Merkezi’nin dış arama desteği ile proaktif kimlik kazanan işletmenize artan müşteri sadakati ile ek müşteri talebi oluşması da sağlanabiliyor.

Outbound özellikleri elle yapılan aramaların dışında farklı arama teknolojilerini de destekliyor. Sisteme girilen hedef arama listeleri farklı yöntemler kullanarak aranabiliyor. Sisteme CSV formatında herhangi bir arama listesi de yüklenebiliyor.

Mola Sistemi

Gerekçeli mola sistemi ile operatörlerin çalışma performansı kontrol altına alınırken motivasyonun çalışma verimliliğini arttıracak düzeyde kalması da garanti altına alınıyor. Mola türüne göre günlük sayı ve süre sınırlamaları getirilebiliyor, yeni mola türleri tanımlanabiliyor.

Gelişmiş CRM Entegrasyon Yetenekleri İstenen herhangi bir CRM programı ile entegre olabilen sistem, tüm müşteri verilerinizi kolaylıkla kayıt altına almanızı ve istediğiniz anda çağrı merkezi performansınızı arttırmak için kullanabilmenizi sağlıyor.

Karel IP Çağrı Merkezi – CRM işbirliği, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesinden pazarlama ve satış etkinliklerinin doğru bilgilerle yönetilmesine kadar bir dizi ek fayda da sunuyor.

Wallboard

Çağrı merkezi temel istatistikleri, motivasyonu ve performansı artırmak amacıyla, tüm çağrı merkezi personelinin görebileceği şekilde tv, projeksiyon gibi cihazlar yardımıyla paylaşılabiliyor.