IP Çağrı Merkezi Otomatik Kampanya Tanıtımı

Oluşturulan Kampanyanın Yönetimi Ve Çalıştırılması

Oluşturulmuş kampanyanın çalıştırılması için üst menüden ‘Seçenekler->Kampanya Tanımları’ seçeneği seçilerek gelen ekranda oluşturulan kampanyalar görüntülenir. Görüntülenen kampanya için kampanya tarihi, dış arama başlatılacak dış hat ve bu dış hat için kullanılacak kanal kapasitesi ekranda gösterilir

Görüntülenen kampanya için üç seçenek mevcuttur. Kampanya Düzenle, Kampanya Sil, Kampanya Çalıştır. Bu seçenekler kampanya üzerindeki butonlardan seçilir

Kampanya tanımlarından sonra ‘Kampanyalar’ ekranında yer alan ‘Çalıştır’ butonuna basılarak , kampanya çalıştırılır.

Çalıştırıldıktan sonra sistem yüklenmiş olan listeden aramalar yapılmaya başlanır. Müşterilere ulaşılamaması durumunda ,tanımlı stratejiye göre sistem bu müşterilere tekrar ulaşmayı deneyebilir.

Aranan müşterilerin son durumları Arama Listesi sekmesinde gösterilir. Bu müşteriler için gösterilen durum “Son Durum”dur. Daha önce farklı veya aynı numaralardan aranmış fakat ulaşılamamış olsa dahi son durumda ulaşılmışsa ‘Ulaşıldı’ olarak gösterilir. Arama teşebbüsünde bulunulan her müşteri için bir kayıt oluşur. Bu kaydın sağ kolonunda bulunan iki buton sırasıyla Arama Detayı, ve Mini CRM’e kayıtlı müşteri kartını açar.

Ön İzlemeli Arama

Ön izlemeli arama kampanyalarında, sisteme yüklenmiş olan arama listesi operatörün ekranında belirir. Operatör, önündeki ekrandan arayacağı müşteri bilgisini görür ve inceleme imkanı bulur. Kendisini hazır hissettiğinde aramayı başlatır.

 Operatör ekranının sol üst köşesindeki ‘Ara’ butonuyla arama başlatılabilir veya ‘İptal’ butonuyla iptal işlemi gerçekleştirilir.

Ön izlemeli aramada çağrı, operatör ekranına pop up başlattıktan sonra, operatör ‘Ara’ butonuyla çağrıyı başlatır. Ulaşılan numarayla birlikte konuşma süresi başlar. ‘Hattı Kapat’ butonuna basılmasıyla beraber ‘ACW’ süresi başlar. Bu esnada işaret kodlarını kullanarak işlemini gerçekleştirebilir. ACW işlemi bittikten sonra, ‘İşi Bitir’ butonuna basarak kendisini tekrar çağrı alacağı konuma çeker.

 Yeni bir pop up’ın tetiklenmesiyle süreç tekrar eder.

Aşağıdaki resimde ön izlemeli aramada butonların kullanıldığı zamanlar, çağrının ve operatörün başlangıçtan bitene kadarki durumu gösterilmektedir.

ACW tanımlaması After Call Work kısaltması olup, operatörün hattı kapadıktan sonra arta kalan işleri yapıp, işi bitir butonuna basmasına kadar geçen süreci anlatmaktadır.

 Ön İzlemeli Arama ekranları Otomatik Arama ekranına çok benzer. Aradaki fark Ön İzlemeli aramada , strateji seçimi yapılmaz bunun yerine tekrar arama zaman aralığı seçilir

Ön İzlemeli Kampanya Oluşturma

• ‘Kampanya Bilgileri’ ekranından gerekli ayarlar girilerek ‘Kayıt’ butonuna basılır.
• Kampanya Adı: Çalıştırılacak kampanya için verilecek tanımlayıcı bir isim girilmelidir. Örnek Tele Satış , tahsilat, sigorta yenileme gibi.
• Caller ID : Bu kampanya için müşteriler aranırken gösterilecek numara girilmelidir. Bu özellik çıkış yaptığınız dış hattınızın bağlı olduğu Telekom operatörü destekliyorsa aktif olur. Aksi halde VoIP operatörünüzün gösterdiği numara gözükür.
•  Çıkış hattı: Dış arama için kullanılacak sistem üzerinde tanımlı dış hatların seçildiği alandır
• . Prefix: Aranacak numaraların başına eklenecek ön numaranın eklendiği alandır
• Dış hat kullanım limiti: Seçilen dış hattan maksimum kaç port kullanmamız gerektiği girilir. Bu genellikle dış arama kampanyasının yürütüldüğü dış hatların aynı zamanda başka amaçlarla da kullanıldığı (bu hatlardan gelen çağrılar da varsa) durumlarda dış hatların kampanya tarafından bloke edilmemesi amacıyla kullanılır.
• Pilot kuyruğu: Sistem arama yaparken operatörlerin durumlarını izlemek için burada tanımlı kuyruğu takip eder. Mutlaka bir kuyruk belirtilmeli ve dış arama çağrılarına cevap verecek operatörler bu kuyruğun üyeleri olmalıdır. Çağrıların aktarılacağı kuyruk , Sesli Karşılama parametresine bağlı olarak bu kuyruktan farklı olabilir.
• Strateji tanımı: Ayrı bir ekrandan tanımlanan arama stratejileri, müşterilere ulaşılamama durumunda sistemin nasıl davranacağını belirler.
•  Azami Tekrar Arama Sayısı : Burada girilecek sayı bir müşteriye ulaşmak için sistemin en fazla kaç kere teşebbüste bulunacağını gösterir. Buradaki sayı stratejilerde tanımlı sayıyı ezer. Örnek: Stratejiye göre arama yapan sistem müşteri ulaşılamadığı zaman strateji de yazana rağmen eğer arama teşebbüsü buradaki sayıya ulaşırsa bu müşteri için arama yapmaktan vazgeçer
• Tekrar zaman aralığı: Tekrar arama zaman aralığı seçilir.
• LCR kullanımı: Normalde dış arama birimi kullanılarak yapılan aramalar doğrudan dış hatlara gönderilir. Eğer bu seçenek seçilirse, santralın çıkış kurallarında uyguladığı kurallar uygulanarak, aramalar numaralarına göre uygun hatlardan çıkmaya çalışır.

Arama Zamanlarının Belirlenmesi

• Kampanyanın çalıştırılacağı zamanlar ‘Arama Zamanı’ sekmesinden belirlenir.
• Kampanya Başlangıç Zamanı : Kampanyanın başlangıç zamanı girilir.
• Kampanya Bitiş Zamanı :Kampanyanın bitiş zamanı girilir. Başlangıç ve bitiş zamanları önemlidir. Kampanya eğer müşterileri arayıp IVR’a veya anons okutulan kuyruklara aktarıyorsa , sistemde hiçbir operatör müsait olmadığı zamanlarda bile müşteri listesinden arama yaparak o müşterileri kuyruklara aktarmaya çalışır. Bu sebeple kampanya zamanlarını müşterilerin aranacağı uygun zamanlara ayarlamak önemlidir.
• Belirlenen kampanya hafta içi 08:00 ile 17:00 arasında seçilmiştir. Belirlenen değerler girildikten sonra ‘KAYIT’ butonuna basılır.

Arama Listesini Yüklemek

Kampanyada kullanılacak müşteri arama listesini;

• Kayıtlı bir XLS dosyasından,
•  Sistem üzerine kayıtlı müşteri veri tabanından seçerek,
• Sistem üzerine kayıtlı müşteri veri tabanından gruplar halinde seçerek, sistem üzerine yüklemek mümkündür. Bunun için, oluşturulmuş kampanya üzerinde ‘Arama Listesi’ seçeneği seçilmelidir.
•  Aranacak müşteri listesini sistemin üzerindeki CRM sistemine XLS formatında yüklemek, elle girmek, veya CRM ‘ e kayıtlı belli bir müşteri grubun filtreleyerek arama yaptırtmak mümkündür
• Arama listesinin kullanımı aşağıdaki ekranda detaylı olarak anlatılmıştır. Arama listesi ekranı 3 alandan oluşur.

Dosya Yükleme İşlemi

• ‘Dosyadan Yükle’, butonuyla, harici bir Excel dosyası arama listesi olarak kullanılabilir.
• Bunun için ‘Dosya Seç’ butonuna basılarak, yüklenecek liste seçilir.
• Liste yükleme işlemi tamamlandıktan sonra, Excel listesindeki kolonların başlıkları gösterilen örnek ekranda eşleştirilir.
•  Eşleşmeler yapıldıktan sonra alanların doğruluğu kontrol edilerek ‘İleri’ seçeneğiyle yükleme işlemi tamamlanır. CSV Aktar butonuyla sisteme yüklenmiş dosyalar PC’ye aktarılarak üzerinde oynama yapılıp tekrar sisteme yüklenebilir
• Müşteri ekleme işleminden sonra eklenen müşterilere ait ‘Düzenleme’ yapabilir, son durumu hakkında bilgi alabilir veya ‘Detay’ butonuna basarak müşteriye ait arama bilgilerine ulaşabilirsiniz.

Kampanya Çalıştırma

• Kampanya tanımlarından sonra ‘Kampanyalar’ ekranında yer alan ‘Çalıştır’ butonuna basılarak , kampanya çalıştırılır
• Kampanya çalıştırıldıktan sonra operatörün ekranına gelen ‘Müşteri Önizleme’ ekranında operatör ‘Ara’ butonuyla arama işlemi gerçekleştirir.
• Ulaşılamayan durumlarda, ‘Ulaşılmadı’ seçeneği işaretlenerek çıkan sebeplerden bir tanesi seçilir.
• Operatör Hattı kapat seçeneğini seçerek ACW konumuna düşer. ACW’ de yapacağı işleri bitirip, İşi bitir butonuna basarak yeni bir çağrı almak için hazır konumuna geçer.
• Eğer karşıdaki numaraya başarılı bir şekilde ulaşılamamışsa 3 alternatif ortaya çıkar;
•  Daha sonra aranmak isteyenler,
•  Hiç aranmak istemeyenler,
•  Konuşulup işlemi tamamlananlar.
•  Hiç aranmak istemeyenler için yapılan seçim sadece o kampanya listesi için geçerli olur
• Daha sonra aranmak isteyenler için, ‘Arama Sonucu’ ekranında ‘Ulaşıldı’ -> durum kısmına da ‘Sonra Ara’ seçilir.
• Çıkan takvim ve saat ekranında, aranacak zaman planlaması yapılır.
• Müşteri farklı bir numaradan aranmak istiyorsa ‘Arama No’ alanından, müşterinin kayıtlı telefonlarından bir tanesi seçilebilir. Operatörlerin elle farklı bir numara girişine güvenlik sebebiyle izin verilmez.
• İlgili seçenek seçilerek ‘İşi Bitir’ butonuna basılır
• Operatör konuşmayı bitirdikten sonra ekranda ‘Not’ butonuna basarak müşteriyle ilgili not girebilir.
• Eğer kullanılıyorsa ‘Çağrı İşaretleme’ ekranında çağrısıyla ilgili işaretleri tuşlayabilir.
• Gerekli ACW işlemleri tamamlandıktan sonra, operatör ‘İşi Bitir’ butonuna basarak kendini yeniden çağrı almaya hazır konumuna alır.